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AODA: Énoncé concernant le service à la clientèle

Objectif

L’objectif de cette politique est de souligner l’engagement de CAPREIT à maintenir une conformité adéquate à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (AODA). 

Portée 

Cette Politique s’applique aux employés et au personnel contractuel (collectivement, les « employés ») de la Compagnie.

Définitions

S. O.

Lois et règlements applicables

Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, 2005. Autres lois sur l’accessibilité pour les personnes handicapées des gouvernements compétents lors de leur entrée en vigueur.

Politique

1. Notre mission

CAPREIT possède et exploite des complexes locatifs de la plus haute qualité au Canada. Nous offrons à nos résidents des demeures attrayantes, confortables et sécuritaires.

2. Notre engagement

Dans la réalisation de sa mission, CAPREIT fait toujours de son mieux pour respecter la dignité et l’indépendance de ses clients handicapés. Nous nous engageons à assurer que les personnes handicapées aient accès aux mêmes services que les autres clients et d’une façon semblable.

3. Fournir les biens et les services aux personnes handicapées

CAPREIT s’engage à servir tous ses clients avec excellence. En servant nos clients handicapés, nous remplissons nos tâches et prenons nos responsabilités dans les domaines suivants :

3.1 Communication – Nous communiquons avec les personnes handicapées d’une façon qui tient compte de leur handicap. Nous communiquons avec tous et toutes de la façon qui respecte le mieux leur dignité et leur indépendance, et qui souscrit au principe d’égalité d’accès à l’emploi. Tous les membres du personnel seront formés sur la façon d’interagir avec des individus ayant différents types de handicaps.

3.2 Services téléphoniques – Service de relais téléphonique pour la communication avec une personne malentendante.

3.3 Appareils fonctionnels – Chez CAPREIT, nous nous engageons à servir nos clients qui utilisent des appareils fonctionnels de façon à ce qu’ils puissent obtenir, utiliser ou profiter de nos services. Nous nous engageons envers nos clients à former notre personnel pour le familiariser avec les appareils fonctionnels dont les personnes handicapées pourraient se servir pour accéder à nos services.

3.4 Facturation – Nous offrons des modes de paiement accessibles à tous nos clients. Les factures sont fournies dans les formats suivants, sur demande : poste, courriel, paiements préautorisés et transferts de fonds électroniques. Nous répondrons à toutes les questions que peuvent se poser les clients sur le contenu de la facture en personne, par téléphone ou par courriel.

4. Animaux d’assistance et personnes de soutien

CAPREIT accueille sur nos propriétés les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance.

CAPREIT s’assurera que tous les membres de son personnel et ses fournisseurs de service soient formés correctement pour interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance.

Toute personne handicapée accompagnée par une personne de soutien à la permission d’être accompagnée par sa personne de soutien sur les propriétés de CAPREIT. Une personne handicapée accompagnée par une personne de soutien ne sera jamais empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien sur nos propriétés.

5. Avis d’interruption temporaire de services

CAPREIT fournira à ses clients un avis dans l’éventualité d’une interruption prévue ou imprévue de services sur nos propriétés ou des services habituellement utilisés par les personnes handicapées, dont les ascenseurs. Cet avis comprendra la raison de l’interruption de services, la durée prévue et les options de services alternatifs pouvant être utilisées pendant l’interruption, si possible.

L’avis d’interruption sera affiché aux entrées principales de la propriété ainsi que directement à côté du service qui ne fonctionne pas. Les avis seront communiqués d’une façon appropriée au handicap de tout client qui, à notre connaissance, en a besoin.

6. Formation du personnel

CAPREIT s’engage à fournir à tout son personnel la formation appropriée et adéquate pour lui permettre d’accomplir son travail conformément à cette politique. Cette formation sera donnée à nos employés actuels et tous les nouveaux employés la recevront pendant leur orientation. La formation comprendra les points suivants :

  • Les objectifs de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (2005) et les normes pour le service à la clientèle.
  • Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant différents handicaps.
  • Comment interagir avec les personnes handicapées qui se servent d’un appareil fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
  • Comment utiliser l’équipement ou les appareils présents sur les propriétés pour aider les personnes handicapées.
  • Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à une partie de nos propriétés.
  • Les politiques, pratiques et procédures de CAPREIT relatives aux normes du service à la clientèle.

Le personnel sera formé sur les politiques, pratiques et procédures qui affectent la façon dont les services sont fournis aux personnes handicapées. La formation sera continue et s’adaptera aux changements qui seront apportés à ces politiques, pratiques et procédures.

7. Récolte de commentaires

Le but ultime de CAPREIT, en ce qui a trait aux services fournis à nos clients handicapés, est de répondre à leurs attentes, et même de les surpasser. Nous accueillons et apprécions tout commentaire de la part de nos employés ou de nos clients sur notre performance vis-à-vis ces attentes. Les employés aviseront les clients qui souhaitent soumettre des commentaires de communiquer avec les Ressources humaines.

Les commentaires sur l’accessibilité de nos propriétés et sur la façon dont nous offrons nos services aux personnes handicapées peuvent être fournis :

  • Par courriel : humanresources@capreit.net
  • En parlant avec le gestionnaire de la propriété, le gérant résidant ou le directeur des Opérations
  • En envoyant les commentaires par écrit aux RH : 11 rue Church, Bureau 401, Toronto, Ontario M5E 1W1

Tous les commentaires seront dirigés directement aux Ressources humaines et les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les trois jours ouvrables suivants. Les plaintes seront traitées selon nos procédures établies de traitement des plaintes.

8. Questions au sujet de cette politique

Cette politique existe afin d’offrir un excellent service aux clients handicapés. Pour toute question à propos de cette politique ou de ses objectifs, un gestionnaire de CAPREIT peut fournir une explication.

9. Modifications à cette politique et aux politiques en général

CAPREIT s’engage à développer des politiques de service à la clientèle qui respectent et font la promotion de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées. Aucun changement ne sera effectué à cette politique avant de considérer son impact sur les personnes handicapées.

Toute politique de CAPREIT qui ne respecte et ne promeut pas la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée en conséquence ou retirée.